La metodología ITIL maneja cinco tipos de procesos en cuanto a soporte, administración y operación.
1. Manejo de incidentes: aquí lo importante es la disponibilidad del servicio o en otras palabras que el usuario acceda al servicio y este nunca se vea interrumpido, esto minimiza los efectos de la operación.
• Detección del incidente (anomalías o fallas en el sistema percibidas por el usuario)
• Verificación de si el error es nuevo o reiterativo
• Si es reiterativo revisamos la documentación, hay encontraremos posibles soluciones dadas anteriormente al mismo problema.
• Si es nuevo lo documentamos para posterior soporte del mismo e invoca una investigación más profunda del problema
2. Manejo de problemas: prevenir y reducir al máximo los incidentes es el objetivo de este proceso y como lo logra pues dándole un seguimiento al problema y monitoreando el mismo. Este proceso maneja el error y el problema de forma especializada e individual.
• En la fase del problema, lo primero es la identificación de este y como o porque se presenta
• También revisaremos si es nuevo o reiterativo para seleccionar una optima solución en base a nuestra documentación o realizar un nuevo diagnostico en base a los manuales de procedimientos.
• En la fase del error, se identifica el error se registra y por medio de esto obtenemos una clasificación, luego realizamos una evaluación para cuantificar el daño causado por este error, luego realizaremos la corrección pertinente al caso.
3. Manejo de configuraciones: nos muestra información real y actualizada de la configuración de cada sistema cliente.
• Este modelo representa un reto debido a su alta complejidad dado que esta divido en partes es más difícil su atención y corrección para que finalmente no afecte nuestro sistema
• Al tener gran cantidad de variables (dinámicas) cualquier cambio que realicemos en el sistema, este se verá afectado completa y directamente
• Esta fase no puede ser desarrollada sin el conjunto (hardware-software)
4. Control de cambios: reduce los riesgos económicos, técnicos y de tiempo al momento de realizar los cambios.
• Lo primero es revisar el registro y su clasificación para luego monitorear y planear el respectivo cambio si este cumple con los requerimientos se da al cambio
• De lo contrario el proceso se lleva a reingeniería (con menos dar más al cliente) hasta que el proceso funcione adecuadamente, luego de los cambios se crean modelos sobre los cuales realizaremos las respectivas pruebas del proceso y también medir las capacidades del sistema, luego proseguimos a la implementación del proceso por ultimo realizamos un seguimiento a nuestro proceso para saber si se ajusta a las necesidades actuales o tiene que ser nuevamente llevado a la reingeniería
5. Manejo de entregas: planear y controlar la instalación de software y hardware bajo ambientes diversos (desarrollo, pruebas, real).
• En cuanto el ambiente de desarrollo se realiza, políticas, planeación y diseño lógico de la infraestructura que se va implementar
• La adquisición de hardware y software se encuentra entre la etapa de desarrollo y de pruebas ya que se requiere realizar pruebas conjuntas
• En el ambiente de pruebas realizamos las configuraciones lógicas de nuestro sistema debidamente con su respectiva documentación
• El ambiente real nos permite percibir la distribución e instalación, en este punto el usuario hace uso del servicio recibido pero no tiene idea alguna de su funcionamiento o que se encuentra detrás de este
• Este proceso erróneo nos causaría problemas graves ya que la primera persona en percibir estos problemas no es otro si no el usuario y esto va contra toda la metodología.
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